Protocolos de colaboración para la gestión de siniestros: ¿Existen? ¿Conocemos los resultados de su aplicación?
- 16/09/2023
Cualquier protocolo objetivo y real que defina los criterios de actuaciónde las partes y, sobre todo, que regule las soluciones que correspondan, siempre será positivo y más cuando las partes tienen el buen fin de la solución más adecuada de los siniestros. Pero en las grandes organizaciones como son las Compañías Aseguradoras, Corredurías o empresas ¿realmente funcionan?
Partiendo de la base de la diversidad de ramos de seguro existentes, cada uno con su idiosincrasia y procesos de gestión de siniestros, creemos que la aplicación de la Regla de Paretto (20/80) es plenamente real, de forma que en la gran mayoría de los siniestroslas acciones, interrelaciones, documentaciones, comunicaciones, etc, pueden ser susceptibles de protocolizarse de forma que la posible solución del siniestro fluya de una forma lógica y rápida.
Pero ¿y la parte menor?, pues también, pues independientemente de la gestión normal, los protocolos también pueden definir las situaciones en conflicto y el modo y la formade abordar su solución.
Desde hace muchos años, ADECOSE, la Asociación de Corredores que aglutina al 70% del sector de la mediación en España, estableció un protocolo de gestión de siniestros “ADECOSE Guía buenas prácticas” (descárgalo en este enlace) que define los compromisos y obligaciones de corredor/correduría y entidad aseguradora a la hora de gestionar un siniestro.
Esta encomiable iniciativa que en su día tuvo ADECOSE fue muy bien acogida por el sector, de forma que en poco tiempo la mayoría de las Cias, Aseguradoras se unieron al proyecto y al compromiso de su aplicación.
Pero realmente, esta guía de buenas intenciones, ¿está funcionando?, ¿lo aplican las aseguradoras adheridas en la tramitación?, especialmente en la gestión de los siniestrosdel día a día?, ¿Y en caso de conflicto?.
Y, como no puede ser de otra forma, en la búsqueda de solución de conflictos nos encontramos la Asociación de las Aseguradoras, UNESPA, que abandera con diversas guías y protocolos las buenas prácticas del sector.
Entre estos documentos consideramos de interés, al menos con carácter general, los siguientes:
• Guía de buenas prácticas de resolución de reclamaciones
• Protocolo para la interlocución y resolución extrajudicial de reclamaciones de siniestros
Creemos que su aplicación reduce en gran medida los conflictos en la solución de los siniestros, pero seria interesante conocer su validez, esto es, su grado de utilización y el resultado por la aplicación de sus criterios.
Como resultado de todo lo anterior observamos el loable interés del sector y todos susinterlocutores en la búsqueda de regular soluciones pra situaciones en conflicto, pero realmente desconocemos su grado de aplicación, su resultado o idoneidad o si se realiza un seguimiento al objeto de encontrar áreas de mejora.
En cualquier caso el camino iniciado es positivo y beneficioso para la imagen del sector y debe servir de motivación para todos los interlocutores del sector: Aseguradoras, Corredores, Mediadores, Asociaciones, gerentes de Riesgos, Empresas, etc.
